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© 2019 CODINFOR - Consultoria e Formação

Serviço ao Cliente

Local: Covilhã     Datas Previstas: 04/11/2019  a 19/11/2019   Horário: Pós Laboral    Duração: 25 horas

Destinatários:  Empregados, com especial enfoque nos que estão em risco de perda de emprego e os desempregados que se encontram mais próximos do reingresso no mercado de trabalho, entendendo‐se como tal, os desempregados não DLD (Desempregado de Longa Duração) e com habilitações iguais ou superiores ao ensino secundário.

Conteúdos Programáticos:  UFCD: 4999 – SERVIÇO AO CLIENTE

Conteúdos:

1. Função atendimento

 

  • Intervenientes na relação de atendimento - atributos e objectivos

  • Noção de clientes (interno e externo)

  • Competências do profissional

  • Papel do atendimento na formação da imagem da organização

2. Atendimento – fatores comportamentais

  • Comportamento versus personalidade

  • Fatores que influenciam o comportamento

  • Estilos de comportamento

  • Comunicação

  • Importância do feedback

  • Linguagem verbal e não verbal

3. Técnicas de atendimento presencial

  • Fases do atendimento pessoal

       - Acolhimento

       - Exploração e identificação de necessidades

       - Encaminhamento

       - Despedida

4. Resolução de problemas

  • Recepção e tratamento de objeções e reclamações

  • Técnicas de prevenção e controlo do conflito na relação com cliente

  • Empatia na relação com o cliente

5. Condução da Comunicação

  • Janela de Johari e análise transaccional

  • Comunicação verbal e quinésia


 

Observações:  Ação de Formação Financiada pelo Fundo Social Europeu, no âmbito do Programa Operacional Inclusão Social e Emprego

Regalias: Subsídio de Alimentação 4,77€/dia

Situação: Com inscrições abertas

Formulário de Inscrição